CGV d'un site e-commerce : les clauses obligatoires

CGV d'un site e-commerce : sont-elles obligatoires ?

Les CGV d'un site e-commerce regroupent les règles de la vente : prix, commande, paiement, livraison, droit de rétractation, garanties et règlement des litiges. Quand vous vendez à des particuliers, le Code de la consommation impose de leur donner toutes ces informations avant la commande, sous une forme claire et conservable. Les CGV sont la façon normale de le faire, et une boutique en ligne qui n'en a pas manque presque toujours à une obligation légale.

En vente entre professionnels, la règle est un peu différente : l'article L441-1 du Code de commerce oblige à communiquer ses CGV à tout acheteur professionnel qui les demande. En pratique, une boutique qui vend aux deux publics publie un seul document, avec une partie propre aux professionnels si besoin.

Les clauses obligatoires des CGV d'une boutique en ligne

Voici les rubriques à couvrir pour une vente à des consommateurs. Les références renvoient aux textes, pour que vous puissiez vérifier chaque point ou le faire vérifier par un juriste.

Rubrique	Ce qu'elle doit dire	Texte de référence
Identité du vendeur	Raison sociale, adresse, SIREN, e-mail, téléphone	L111-1 et L221-5 C. conso
Produits	Caractéristiques essentielles de chaque produit ou service	L111-1 C. conso
Prix	Prix TTC en euros, frais de livraison, et toute autre somme à payer	L112-1 C. conso
Commande	Les étapes, la possibilité de corriger les erreurs avant validation, la confirmation envoyée	Art. 1127-1 et 1127-2 C. civil
Paiement	Moyens acceptés, moment du débit	L221-5 C. conso
Livraison	Zones, modes, délai ou date de livraison	L216-1 C. conso
Rétractation	Délai, conditions, frais de retour, formulaire type, exceptions	L221-18 et suivants C. conso
Garanties légales	Garantie de conformité et garantie des vices cachés	L217-3 et suivants C. conso, art. 1641 C. civil
Données personnelles	Renvoi vers la politique de confidentialité	RGPD, art. 13
Litiges	Service client, médiateur de la consommation, droit applicable	L612-1 et L616-1 C. conso

Ces rubriques s'ajoutent aux mentions légales du site, qui identifient l'éditeur et l'hébergeur. Les deux documents vivent sur des pages séparées.

Le prix et la livraison

Le client doit connaître le prix total avant de payer : prix TTC, frais de port selon la destination, frais éventuels d'emballage ou de paiement. Un panier qui découvre 9 € de livraison à la dernière étape n'est pas seulement un frein à la conversion, c'est une information arrivée trop tard.

Pour le délai, indiquez une date ou une fourchette réaliste. Sans indication, la loi vous donne au plus 30 jours après la commande pour livrer. Au-delà, le client peut vous mettre en demeure, puis annuler la vente si vous ne livrez pas dans le délai supplémentaire qu'il vous accorde.

Le droit de rétractation

C'est la clause la plus contrôlée. Le consommateur dispose de 14 jours pour changer d'avis sans motif. Pour un bien, le délai court à partir de la réception ; pour un service, à partir de la conclusion du contrat. Vos CGV doivent préciser :

• le délai de 14 jours et son point de départ ;
• la façon d'exercer ce droit, avec le formulaire type de rétractation fourni par le Code de la consommation ;
• qui paie les frais de retour (le client, à condition de l'avoir écrit, sinon vous) ;
• le remboursement dans les 14 jours suivant la demande, que vous pouvez différer jusqu'à la récupération du produit ;
• les cas où le droit ne s'applique pas.

Si l'information sur la rétractation manque, le délai n'est plus de 14 jours : il est prolongé de 12 mois. C'est l'oubli qui coûte le plus cher à une petite boutique.

Les exceptions sont listées à l'article L221-28 : produits fabriqués selon les spécifications du client, denrées périssables, produits d'hygiène descellés après livraison, contenus numériques fournis immédiatement avec l'accord exprès du client, prestations datées comme un séjour ou un spectacle. Si vous vendez des produits personnalisés, dites-le clairement dans les CGV et sur la fiche produit.

Les garanties légales

Deux garanties s'appliquent quoi que vous écriviez. La garantie légale de conformité dure 2 ans à compter de la livraison, et un défaut apparu pendant cette période est présumé exister dès l'achat (12 mois pour un bien d'occasion). La garantie des vices cachés, prévue par le Code civil, peut être invoquée dans les 2 ans suivant la découverte du vice. Depuis le 1er octobre 2022, un décret fixe un encadré type sur la garantie de conformité à reprendre dans les conditions de vente.

Une garantie commerciale (« satisfait ou remboursé 30 jours », extension à 3 ans) reste possible, mais elle s'ajoute aux garanties légales et ne les remplace jamais.

Le médiateur de la consommation

Tout vendeur qui s'adresse à des particuliers doit adhérer à un médiateur de la consommation et indiquer ses coordonnées dans les CGV. L'adhésion se fait auprès d'un médiateur agréé, pour quelques dizaines à quelques centaines d'euros par an selon les organismes. L'ancienne plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a fermé le 20 juillet 2025 : retirez son lien si vos CGV le citent encore.

Faire accepter les CGV au bon moment

Des CGV bien écrites mais invisibles au moment de l'achat ne protègent pas grand-chose. Trois règles pour le parcours de commande :

1. Un lien accessible partout. En pied de page, et dans le récapitulatif de commande.
2. Une acceptation avant le paiement. Une case à cocher non précochée (« J'ai lu et j'accepte les conditions générales de vente ») est la solution la plus simple à prouver.
3. Un bouton explicite. Le bouton final doit indiquer que la commande engage à payer, par exemple « Commander avec obligation de paiement » ou « Payer ».

Envoyez ensuite la confirmation de commande par e-mail, avec les CGV en pièce jointe ou en lien vers une version datée. Si vous modifiez vos CGV, conservez les anciennes versions : c'est celle en vigueur au jour de la commande qui s'applique.

Vente aux professionnels : les clauses en plus

Si vous vendez aussi à des entreprises, ajoutez une section dédiée. Elle doit préciser les conditions de règlement, le taux des pénalités de retard et l'indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement, obligatoires sur les factures entre professionnels. Le droit de rétractation de 14 jours ne s'applique pas aux achats professionnels, sauf pour une entreprise de cinq salariés au plus qui achète hors du champ de son activité principale. Vous pouvez aussi y prévoir une clause de réserve de propriété et limiter votre responsabilité, ce qui est interdit ou très encadré face à un consommateur.

Les erreurs fréquentes sur les CGV d'un site e-commerce

• Copier les CGV d'un concurrent. Le texte est protégé par le droit d'auteur, et il décrit les délais, transporteurs et exceptions de quelqu'un d'autre.
• Garder un modèle générique non adapté. Un modèle téléchargé ne connaît ni vos zones de livraison ni vos produits personnalisés.
• Écrire « ni repris ni échangé ». C'est faux pour une vente à distance et la clause est réputée non écrite.
• Imposer le tribunal du vendeur à un particulier. Le consommateur peut toujours saisir le tribunal de son domicile.
• Oublier la mise à jour. Un nouveau transporteur, un nouveau moyen de paiement ou un nouveau pays de livraison doivent apparaître dans les CGV.
• Mélanger CGV et politique de confidentialité. Les données personnelles ont leur propre page : voyez notre guide sur la politique de confidentialité d'un site.

Les manquements à l'information précontractuelle exposent à une amende administrative prononcée par la DGCCRF, jusqu'à 15 000 € pour une société. Le risque le plus courant reste toutefois civil : une clause absente ou abusive tourne en faveur du client lors d'un litige.

Qui rédige les CGV, et pour quel budget ?

Trois options existent. Un modèle gratuit, à adapter ligne par ligne, convient à une boutique qui démarre avec un catalogue simple, à condition de vérifier chaque rubrique du tableau ci-dessus. Un générateur en ligne payant ou un pack juridique coûte en général de quelques dizaines à quelques centaines d'euros. Un avocat sera plus cher, mais il se justifie dès que l'activité présente des particularités : produits personnalisés, abonnements, vente à l'étranger, ventes aux professionnels.

Le prestataire qui crée votre boutique n'est pas juriste, mais il doit prévoir les pages et le parcours qui accueillent ces textes : case d'acceptation, bouton de commande, e-mail de confirmation, archivage des versions. Vérifiez que c'est inclus dans le devis. Notre article sur le prix d'un site e-commerce détaille ce que couvre un budget de boutique en ligne, qui démarre à 5 000 € HT chez nous.

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